Comment exploiter les nouvelles technologies pour répondre aux enjeux de demain ? Comment mettre l’ominicanal et la data au service de la relation adhérent ? Et quelles bonnes pratiques adopter pour une transformation digitale réussie ? Découvrez les points clés de leurs échanges, animés par Vanessa Chauliat, Manager Transformation digitale, SeaBird, et Michael Belhassen, Directeur Associé Pôle Digital SeaBird, avec la participation de Bruno Huss, président de l’ADOM.

Table ronde 1 : Comment exploiter les nouvelles technologies pour répondre aux enjeux de demain ? | Table ronde 2 : Comment mettre l’omnicanal et la data au service de la relation adhérent ? | Table ronde 3 : Transformation digitale : quelles bonnes pratiques adopter ?

Table ronde 1 : Comment exploiter les technologies digitales pour répondre aux enjeux de demain ?

Les intervenants  : 

1. La transformation digitale pour s’adapter aux nouveaux usages 

Première thématique abordée lors de cette table ronde : le lien entre les nouveaux usages et les nouvelles technologies. Les adhérents adoptent de nouvelles pratiques, ils ont un besoin croissant de transparence, de simplicité et de mobilité. Pour Franck Pivert, ce changement de paradigme a induit une adaptation de l’assurance, la technologie devenant alors essentielle pour accompagner les adhérents. Il identifie trois ingrédients majeurs pour accompagner ce changement : 

  • Créer des produits sur mesure et les adapter en permanence via un processus méthodologique adéquat ; 
  • Pouvoir se connecter aux plateformes technologiques d’autres acteurs ;
  • Adopter une culture d’entreprise tournée vers l’innovation et la prise de risques.  

Pour Olivier Willems aussi, les technologies et les nouveaux usages vont de pair, comme le montre l’exemple de la gestion des sinistres. Présenté comme difficile à repenser, ce processus a cependant été bousculé par les nouvelles technologiques. C’est le cas en assurance auto, avec la reconnaissance d’image et la pré-indemnisation, ou en assurance habitation, avec la gestion des sinistres sur application mobile. 

Auparavant, les demandes étaient traitées a posteriori et le gestionnaire intervenait plusieurs mois après l’incident. Aujourd’hui, grâce aux outils de pré-qualification, les traitements sont optimisés et permettent un retour du gestionnaire vers l’adhérent plus rapidement. 

Il ressort des échanges que l’immédiateté est aujourd’hui un pré requis. L’accélération des traitements va se généraliser, créant de nouvelles normes de marché et attentes pour l’adhérent. Lorsqu’il posera une question, l’assuré s’attendra à recevoir une réponse dans un délai précis. Dès lors, c’est par l’accompagnement humain, la qualité du contact et des services associés, que les organismes parviendront à se différencier. 

2. La transformation digitale des mutuelles passe par des partenariats avec les insurtech 

Les nouvelles technologies sont donc clés pour les assureurs et mutuelles, et c’est en ce sens que Nelly Brossard et Isabelle Hébert présentent les insurtech, pour lesquelles les nouvelles technologies font partie de leur ADN, comme des partenaires potentiels.  

Selon Isabelle Hébert, les relations entre insurtechs et mutuelles sont passées par plusieurs temps forts : une indifférence des acteurs traditionnels qui a évolué vers des interrogations autour de leur organisation et mode de fonctionnement. Les insurtechs apparaissent désormais comme des leviers de transformation pour les acteurs traditionnels et parallèlement, les insurtechs ont besoin de fonds et de débouchés. 

Des collaborations ont donc été mise en place mais persistent encore des sujets de temporalités et de culture qui sont compliqués à traiter : la création de valeur mutuelle, l’ouverture des écosystèmes, et la manière de travailler ensemble. 

Isabelle Hébert n’en fait toutefois pas une question de principe. La question essentielle est celle du sens : est-ce que ça a du sens de travailler avec cette startup ? Si cela ne s’accroche pas à une stratégie, la question d’une collaboration ne se pose pas. Elle prend pour exemple la stratégie d’AG2R La Mondiale et la réflexion qui a été menée et a conduit à une collaboration avec FundVisory afin d’outiller les commerciaux d’un robot-advisor. 

Selon elle, l’objectif n’est donc pas d’aller contre la « legacy » du SI mais de construire des partenariats forts, en accord avec la stratégie de l’entreprise, en incluant la finance et en communiquant sur le projet afin d’embarquer adhérents et collaborateurs. 

Table ronde 2 : Comment mettre l’omnicanal et la data au service de la relation adhérent ? 

Les intervenants :

1. La crise sanitaire a accéléré la digitalisation de la relation adhérent

Constat unanime : la crise sanitaire liée à la pandémie de Covid-19 a intensifié la transformation du parcours adhérents, qui était déjà engagée. Pour Alexandrine de Vallois, la relation avec l’adhérent est aujourd’hui centrée sur le besoin d’expérience client et d’accompagnement. Avec la crise sanitaire, les visites en agences ont considérablement diminué, au profit des plateformes digitales et appels entrants. MGEN a donc lancé, à l’occasion du premier confinement, des campagnes d’appels, relayées sur les réseaux sociaux, afin d’informer les adhérents sur les accompagnements possibles durant cette période. Les retours adhérents ont été très satisfaisants. Cela met en lumière, souligne Alexandrine de Vallois, que le digital est un levier, mais que l’humain est essentiel dans la relation adhérent.  

Sophie Javelaud partage ce constat. Chez RMA, pendant la crise, le nombre d’appels a augmenté. Le besoin de lien social s’est intensifié, quel que soit le canal employé. Ainsi, pour elle aussi, les bénéficiaires ont besoin de garder du contact humain en permanence pour se renseigner et se rassurer. Les parcours de demain, incluant omnicanalité et parcours sans couture, doivent donc aujourd’hui être travaillés sous l’angle de la personnalisation et surtout de la proximité, afin d’éviter que le digital soit une barrière dans la relation plutôt qu’un atout. 

2. La relation adhérent passe aussi par la transformation du back office

Lorsqu’on parle de service adhérent, le front office est directement mis en avant. Le back office ne doit pourtant pas être négligé, pour des raisons d’efficience mais aussi de satisfaction client. Hadrien Colvez en témoigne : dans les projets de transformation front to back menés par SeaBird, le back office est un des fondements de la satisfaction client, souligne-t-il. Le quotidien des gestionnaires back office peut être très manuel, l’automatisation de processus permettra de gagner en productivité et de réduire les risques opérationnels. Les gestionnaires peuvent alors se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée et tournées sur la relation client. 

Sophie Javelaud et Bruno Huss soulignent que le digital s’impose dans le backoffice pour permettre une industrialisation des traitements qui va permettre aux collaborateurs de se tourner plus sur la relation client. Et de citer l’exemple du processus de demande de justificatif qui, grâce au digital, est automatisé et permet de débloquer des prestations plus rapidement. Le digital et l’humain sont donc clairement complémentaires pour le bénéfice des adhérents. 

3. Transformation digitale des mutuelles : comment accompagner les équipes

Le digital va également transformer les équipes en interne et progressivement mener à une disparition des équipes de pur back office et des équipes de pure relation adhérent au profit d’équipes ayant une double compétence.  

Pour accompagner cette transformation, Alexandrine de Vallois explique que MGEN a repensé ses parcours clients avec les agents du terrain : des conseillers en agence, des gestionnaires, ou encore des collaborateurs du marketing. Ces nouveaux processus ont d’abord été éprouvés sur le terrain par des pilotes, ajustés puis déployés. L’objectif était de garder au premier plan la symétrie des attentions : la satisfaction des adhérents et des collaborateurs.  Pour Sophie Javelaud, avec une démarche similaire chez RMA, plus les collaborateurs sont impliqués, plus l’adhésion aux outils et nouveaux processus est forte. 

Table ronde 3 : Transformation digitale des mutuelles : quelles bonnes pratiques adopter ? 

Les intervenants 

1. Les projets de transformation des mutuelles : un enjeu stratégique 

Il faut distinguer projet de transformation et projet de transformation digitale. Pour Frédéric Eimery, un projet digital se caractérise par un enjeu clé, qui est l’expérience humaine, plus large que l’expérience utilisateur qui serait trop réductrice. Les interactions humaines, entre clients, interfaces techniques et collaborateurs, font partie du parcours. L’objectif est donc de structurer et formaliser ces interactions et les attentes ainsi que le contexte dans lequel elles s’inscrivent. 

Il met en avant deux facteurs clés de succès : 

  • Avoir les bonnes personnes, avec une bonne capacité d’écoute, des convictions et la capacité à se remettre en cause.  
  • Avoir les bonnes méthodes, et notamment la méthode agile qui a fait ses preuves et permet d’impliquer tout le monde et d’établir une responsabilité collective et partagée.  

Pour Michael Decriem, un projet de transformation digitale est avant tout un projet de transformation et touche donc à la culture d’entreprise. Il est important de garder l’ADN mutualiste et de s’engager dans un schéma de transformation globale.  

2. Transformation digitale des mutuelles : la conduite du changement est nécessaire

Pour mener cette transformation, Bruno Huss explique que la conduite du changement doit être impulsée par le directeur général en faisant muter la culture de l’entreprise. Certains acteurs ont, quant à eux, créé des directions à part entière. Chez Lamie Mutuelle, les projets de transformation sont en effet confiés à la direction stratégie et performance. 

La mutation d’une entreprise est une évolution et doit se conduire sous une forme de gestion de projet. Elle doit embarquer les collaborateurs. « Si la digitalisation inquiète les collaborateurs, on a raté un aspect », résume Bruno Huss. 

Les projets portés sur les tâches quotidiennes de ces derniers engendrent des inquiétudes. Il faut donc amener les collaborateurs à constater que les taches automatisées sont celles à faible valeur ajoutée. Frédéric Eimery livre un retour d’expérience autour de la digitalisation du back office. Il explique que la digitalisation des taches concrètes, comme le dépôt de pièces jointes, a permis une appropriation beaucoup plus forte des collaborateurs dans les projets de transformation digitale menés. Ils ont pu constater les bénéfices résultant des projets. 

3. Les méthodologies et l’approche pragmatique pour réussir un projet de transformation digitale

La méthodologie et les outils pour conduire une transformation digitale sont donc également clé. Pour Michael Belhassen, il est important de privilégier une approche par les processus pour trouver les solutions adaptées. Les collaborateurs doivent ensuite être accompagnés dans la prise en main des nouvelles technologies, ou lors d’un changement d’organisation et également dans la transformation de leur métier et la montée en compétence associée. 

Bruno Huss partage cette vision mais observe que certains acteurs du monde mutualiste n’ont pas les capacités méthodologiques pour se transformer. L’accompagnement par des partenaires, pour autant qu’ils partagent les valeurs mutualistes, peut alors constituer un moyen de gagner du temps dans sa transformation digitale.